Portail client NowBrains : comment l’IA révolutionne l’expérience support IT

Portail client NowBrains : comment l’IA révolutionne l’expérience support IT

Chez NowBrains, l’innovation est au cœur de notre stratégie pour améliorer continuellement le support client. Notre portail client évolue sans cesse pour simplifier les démarches de nos utilisateurs et garantir une assistance rapide, personnalisée et efficace.

Pour comprendre les coulisses de cette transformation, nous avons interrogé Oleg, Responsable des opérations IT & IA, en charge des évolutions de la plateforme. Il nous explique comment NIA, notre intelligence artificielle, repense la gestion des tickets et le rôle du support IT.

Quelles sont les dernières innovations du portail client NowBrains ?

Oleg :
Nous avons récemment accéléré sur la personnalisation contextuelle grâce à NIA. Dès la première interaction, l’IA évalue le niveau de compétence IT de l’utilisateur, puis actualise cette évaluation tous les six mois. Cela permet d’adapter le niveau de réponse – tant en termes de contenu que de pédagogie – et d’assurer une prise en charge parfaitement ajustée.

Autre innovation majeure : la résolution immédiate de problèmes simples, sans intervention humaine. Pour un souci courant (casque, souris, clavier…), le portail propose un accompagnement pas à pas disponible 24h/24 et 7j/7, évitant toute attente inutile pour l’utilisateur.

Comment ces innovations améliorent-elles l’expérience utilisateur ?

Oleg :
Les gains sont très concrets. Aujourd’hui, les utilisateurs accèdent à leur historique de tickets, pièces jointes et échanges en un seul clic via une interface centralisée. De plus, ils peuvent simplement envoyer une capture d’écran, et NIA analyse automatiquement l’image pour identifier l’incident.

Auparavant, ouvrir un ticket impliquait un formulaire à remplir, souvent incomplet, suivi d’échanges avec un technicien. Résultat : des allers-retours, des erreurs d’aiguillage, et des délais prolongés.

Aujourd’hui, la qualification automatique par l’IA permet de router le ticket directement à la bonne équipe, réduisant ainsi le temps de traitement de 20 minutes à zéro.

Comment les retours clients alimentent-ils l’évolution du portail ?

Oleg :
Le portail client évolue grâce à nos Comités de pilotage clients, où nous identifions les irritants et recueillons des suggestions. Chaque demande est qualifiée et, si elle peut bénéficier à l’ensemble des clients, intégrée dans notre planning de développement mensuel.

Nous nous appuyons surtout sur notre système de monitoring, qui détecte automatiquement :

• • les demandes récurrentes ;
  • les parcours utilisateurs non fluides.

Ces signaux sont analysés pour améliorer l’expérience globale et réduire les frictions.

Pour faciliter la prise en main des nouvelles fonctionnalités, nous avons lancé un format vidéo explicatif.

Quelles sont les prochaines innovations à venir ?

Notre équipe R&D explore déjà des technologies avancées permettant à l’IA de mieux comprendre le contexte SI de chaque entreprise. L’objectif : fournir des réponses précises et adaptées.

Nous visons une mise en production d’ici 2026, avec des cas d’usage concrets :

• Ajouter un message d’absence sur Outlook → l’IA le fait automatiquement ;
• Créer un compte Teams ou débloquer un accès → l’IA exécute l’action, avec contrôle humain.

Cela marque une évolution vers une IA proactive, capable d’agir au sein du système d’information, et non plus seulement de conseiller.

Un tel projet nécessite un travail rigoureux sur :

• la qualité des données,
• la gouvernance de l’IA,
• la sécurité des traitements.

Ces piliers sont indispensables pour garantir fiabilité, confidentialité et efficacité.

Quel impact sur le métier de l’infogérance ?

Oleg :
Un portail client intelligent, c’est un double avantage :

• 1. Pour nos clients : une meilleure réactivité, plus d’autonomie, et un support disponible à toute heure.
• 2. Pour nos équipes : un recentrage sur les problématiques complexes à forte valeur ajoutée, en déléguant les demandes de premier niveau à NIA.

En croisant les données issues du monitoring, de l’état de service Cloud, et des tickets utilisateurs, l’IA peut fournir un prédiagnostic précis. Résultat : les techniciens gagnent du temps, évitent les fausses pistes et accélèrent la résolution des incidents.

C’est une vraie transformation du métier de l’infogérance, tournée vers la prévention, la qualité de service et la maîtrise des coûts IT.

En résumé : pourquoi choisir le portail client NowBrains ?

• Une interface intuitive, pensée pour l’utilisateur final.
• Une intelligence artificielle qui apprend, s’adapte et agit.
• Des mises à jour mensuelles, pilotées par vos retours.
• Un gain de temps réel pour les utilisateurs comme pour les techniciens.
• Un atout pour la réduction de couts IT.